Идеальный CX-дизайн: создание эмоциональной привязанности и стимулирование роста бренда
Неспокойные времена влияют на ожидания, потребности и мнение клиентов. Понимание потребностей и эмоций в контексте потребителя лежат в основе дизайна клиентского опыта.
В этом материале мы делимся лучшим опытом и рекомендациями по сервисному дизайну, чтобы создать эмоциональную привязанность и стимулировать правильное поведение клиентов. Эти советы помогут удержать потребителей, сократить расходы, добиться большей эффективности и повысить показатели ROCXI.
Три основных вывода для создания качественного клиентского опыта
- Для улучшения клиентского опыта необходимо работать над его дизайном, чтобы транслировать обещания бренда на протяжении всего пути клиентов и удовлетворять их эмоциональные потребности. Нужно выйти за рамки удовлетворения функциональных потребностей, чтобы стимулировать эмоциональную привязанность.
- Фреймворк Силы клиентского опыта (Forces of CX) обеспечивает основу для оценки и изучения потребностей, вдохновения для разработки проектов, помогает сосредоточиться на создании опыта, который действительно соответствует потребностям клиентов.
- Сервисный дизайн — это задача компании. При разработке услуг важно сфокусировать внимание сотрудников на пути клиента и объединить усилия разных команд вокруг этой задачи. Использование подхода “Одна команда” обеспечит успех при разработке новой услуги.
Скачать
