Голос клиента

Управление опытом клиента начинается с людей, с понимания клиентов. В Ipsos мы занимаемся этим более 40 лет. Клиенты принимают решения, которые влияют на прибыль. Организации должны понимать, как принимаются эти решения и как влиять на них в любой момент.

Мы помогаем компаниям систематизировать "слушание" своих клиентов - узнавать об отношении к компании в целом; на протяжении всего пути клиента, в каждой точке контакта и точке взаимодействия.

При помощи программ управления отношениями (CX Relationship) или управления транзакциями (CX Transactional) вы будете знать, с какими клиентами говорить, когда это делать, о чем их спрашивать, а о чем - нет, и как это делать. Мы разрабатываем и внедряем комплексные программы слушания голоса клиента (VoC) - от обратной связи в режиме реального времени до стратегической оценки сквозных взаимоотношений между потребителем и бизнесом (B2B).

Мы предлагаем портфель платформенных решений для управления обратной связью с клиентами. Мы не являемся разработчиками какого-то одного программного решения и поэтому можем консультировать и поддерживать внедрение любого наиболее подходящего ПО для решения бизнес-задач наших клиентов.

Наши эксперты в сфере управления опытом клиента помогут вам ответить на следующие вопросы:

• Достигает ли целей ваша текущая программа измерения опыта клиента?
• Интегрирована ли ваша программа сбора обратной связи от клиентов с существующей экосистемой измерения опыта клиента?
• Правильно ли использовать Net-Promoter-Score (NPS) в качестве KPI?
• Является ли ваша программа работы с "голосом клиента" источником правильных KPI, дает ли она информацию нужным сотруникам в нужное время и так, как им необходимо?
• Довольны ли ваши клиенты существующей возможностью дать компании обратную связь?

Мы поможем вам интегрировать Голос Клиента с Голосом ваших сотрудников (Voice of Customers, VoC + Voice of Employee, VoE); мы можем объединить результаты оценки опыта клиента с результатами трекингов здоровья бренда (Customer Experience + Brand Health Tracking) и, конечно, можем интегрировать транзакционные программы VoC с программами оценки удовлетворенности клиентов, чтобы вы смогли увидеть целостную картину опыта клиента.