Взаимный обмен энергией между сотрудниками и клиентами

Успешные организации инвестируют в развитие опыта клиентов (CX) и опыта сотрудников (EX), поскольку осознают их важность для бизнеса.

Исследования показывают, что опыт сотрудников сказывается на удержании клиентов, доле их кошелька и желании рекомендовать. Это влияет на отдачу от инвестиций в CX (ROCXI) и эффективность бизнеса. Тем не менее, измерение EX и CX и управление ими часто проводятся отдельно.

Основные выводы:

• Тесная взаимосвязь EX и CX: организации, преуспевающие в опыте сотрудников (EX), как правило, преуспевают в опыте клиентов (CX), и наоборот.
• Общие ценности, разделяемые брендом, сотрудниками и клиентами, имеют решающее значение для успеха.
• Эмпатия лежит в основе прочных отношений: она необходима для построения прочных отношений и получения положительного опыта.
• Концепция Forces of Experience компании Ipsos определяет шесть ключевых измерений, которые способствуют прочным отношениям.

Инвестирование в сотрудников — это инвестирование в клиентов. В статье также предлагается трехступенчатый процесс для связи EX (опыта сотрудников) и CX (опыта клиентов):

1. Заложить основу через интегрированную отчетность и анализ;
2. Понять разрывы в опыте с помощью CJM/EJM и зеркального анализа;
3. Улучшить опыт, разрабатывая и внедряя решения на основе проведенных исследований.

ПРОЧИТАТЬ СТАТЬЮ