Внедрение ESG в клиентский опыт

Компании сталкиваются с растущим давлением, требующим более устойчивого ведения бизнеса. В результате ESG (экология, социальная политика и корпоративное управление) теперь являются ключевой частью стратегических планов и дорожных карт компаний.

Наш опрос CX Global Voices показывает, что только 36% CX-профессионалов полностью согласны, что их компания использует и поддерживает экологически устойчивые методы. 56% полностью согласны, что их компания обеспечивает инклюзивное и справедливое обслуживание клиентов независимо от пола, этнической принадлежности, ориентации или нетрудоспособности.

Сферу ESG не стоит рассматривать исключительно с точки зрения трат или необходимости для бизнеса. В этой статье мы рассказываем, что можно поступать правильно для планеты, людей и общества так, чтобы эти действия добавляли ценность бизнесу и приносили пользу.

Внедряя обязательства ESG в клиентский опыт, организация может создавать ценности, укреплять отношения и добиваться желаемых результатов поведения клиентов. Например, усиления контроля, увеличения доли расходов, защиты интересов. Все это становится возможным при правильном поведении с точки зрения операционной эффективности, поддержки общества и нашей планеты.

Бренды могут выиграть от интеграции ESG в клиентский опыт, если:

1. Они выходят за рамки наиболее распространенных принципов ESG: сокращения количества отходов или честной уплаты налогов, с которыми они рискуют затеряться среди тех, опирается на те же принципы устойчивого развития в своих коммуникациях.
2. Выполняют обещания и соответствуют ожиданиям по своим ESG-обязательствам. Когда клиентский опыт постоянно подтверждает обещания бренда, клиенты с большей вероятностью станут ближе к нему.
3. Если в основе обязательств ESG лежит реальный опыт. Обязательства, которые связаны с основным предложением бренда и могут быть продемонстрированы с помощью опыта, скорее всего, будут эффективными.

Основные выводы

• Взаимодействие с ESG должно быть осязаемым и иметь отношение к вашему предложению и вашим клиентам. Способность демонстрировать вовлеченность через опыт — ключ к укреплению отношений.
• Количественная оценка окупаемости CX-инвестиций для ESG (ROCXI: ESG) — это эффективный способ измерить успех инициатив ESG и создать экономическое обоснование для дальнейших инвестиций.
• Принципы и решения CX Service Design, такие как CX Journey Mapping, необходимы, чтобы по-настоящему внедрить устойчивость в клиентский опыт.
• Ipsos CX Maturity Assessment может помочь организациям измерить уровень зрелости CX, в том числе когда речь идет о внедрении ESG в опыт потребителя, сравнить его с лучшими практиками в своем классе и создать планы действий по улучшению.

Читайте статью «Внедрение ESG в клиентский опыт», чтобы узнать, как организации могут извлечь больше пользы из ESG.

Переходите по ссылке, чтобы получить доступ к передовым идеям Ipsos CX.