Силы клиентского опыта

Последние несколько лет команда Ipsos Customer Experience с удовольствием участвовала в разработке и запуске масштабных программ по управлению клиентским опытом. Цель таких программ была ясной и достижимой - операционная, процессуальная безупречность бизнеса. Мы продуманно и чётко замеряли удовлетворённость такими важными параметрами сервиса, как скорость ожидания на линии call-центра, полнота функционала мобильного приложения, вежливость кассира, понятностью предложения и т.д. Мы анализировали, как каждый из этих параметров влияет на NPS, сравнивали с оценками конкурентов, и давали рекомендации по улучшению клиентского опыта.

Но мы уже тогда понимали, что кроме удовлетворения функциональных потребностей на лояльность клиентов влияет и их эмоциональная привязанность. Ряд недавно проведенных R&D исследований подтверждает, что формирование эмоциональной привязанности, выходящей за рамки простой удовлетворённости, позволяет компаниям увеличивать прибыльность за счёт более высокой готовности таких клиентов оставаться с брендом, увеличивать «долю кошелька», рекомендовать бренд.

Поэтому мы выделили и глубоко изучили 6 ключевых Сил клиентского опыта: Справедливое отношение, Контроль, Уверенность, Статус, Принадлежность и Удовольствие.

И теперь мы знаем, например, что именно Справедливое отношение является ключом к успеху бизнеса, потому что его отсутствие – это главный барьер лояльности. То есть, если ваши клиенты считают, что обмен неравноценен, или предложение компании в принципе несправедливо – у вас уже может не быть возможности произвести второе впечатление. Сейчас, в ситуации пандемии, очень важно не ассоциироваться с теми, кто стремится получить несправедливую выгоду от нынешнего кризиса. А вот интернет-провайдер, который улучшил клиентский пакет бесплатно для того, чтобы помочь клиентам лучше взаимодействовать друг с другом во время изоляции, однозначно, «прокачал» Силу справедливого отношения.

Поняв, какие силы управляют сознанием ваших клиентов, вы сделаете шаг к разработке идеального клиентского опыта и достижению конкурентного преимущества.

Подробнее о каждой из Сил и о том, как использовать систему Сил для оценки текущей ситуации, расстановки приоритетов и корректировки работы с клиентами вы узнаете из статьи, которую мы для вас перевели на русский язык, а также из записи вебинара, посвящённого этой модели. Команда экспертов Ipsos по управлению опытом клиента всегда рада ответить на ваши вопросы.